Ereignisbasierte Kundenzufriedenheit
"Ich habe einen einfachen Geschmack:
Ich bin immer mit dem Besten zufrieden."
Oscar Wilde
Der Kunde ist König! Sorgen Sie dafür, dass die Krone glänzt!
Die Dienstleistungsqualität ist wie ein Puzzle aus vielen Servicefaktoren, das bei Zusammenpassen aller Teile als Belohnung zufriedene Kunden bringt. Zusätzlich erschwerend zu der Vielzahl an Faktoren handelt es sich in der Regel um Interaktionen zwischen Anbieter und Kunde, die jedes Mal aufs Neue sowohl erbracht als auch bewertet werden. Entsprechende Bedeutung kommt damit einer gleichbleibend hohen Servicequalität zu, denn bei etwaigen Lücken zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung kann es zu entscheidenden Problemen in der Kundenbeziehung kommen.
Wie können Sie nun derartige Probleme ausmerzen bzw. am Besten von vornherein verhindern? Wie können Sie sicher stellen, dass Ihr Call Center, Beschwerdemanagement oder Ihr Kundendienst davor gefeit sind?
Als Basis hierfür ist eine umfassende Analyse des IST-Zustandes notwendig, welche im Optimalfall subjektive Kundensicht und objektive Innensicht zusammenführt. Darauf aufbauend lassen sich die Ziele für die einzelnen Unternehmenseinheiten definieren und in weiterer Folge die entsprechenden Optimierungsmaßnahmen ableiten. Hier endet aber die Arbeit von marketmind noch nicht, denn entscheidend für den Erfolg ist oftmals die Implementierung der Maßnahmen und insbesondere die regelmäßige Kontrolle der Zielerreichung.
Um diesem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung noch die Krone aufzusetzen, ist es unser Bemühen, durch Prozessoptimierungen zusätzlich Kostenreduktionspotenziale aufzudecken und zu nutzen.
